콜센타에서 하루일상 삶의 심리흐름

아침에 일터로 가는 맘이 무겁다. 오늘 어떻게 하루 해낼 1시간 30분의 실통화를 만들어 낼것인가?

하루에 한고객과 5분이상의 유효콜을 어떻게 만들어낼까?

하루에 어떻게 계약을 해낼까?

이런 과제를 가슴에 안고 콜센타에 출근한다. 하루 눈에 보이는 어떤 일을 해내면 되는 게 아니라 어떤 고객을 전화로 만날지, 하루에 통화가 어떻게 될지 모르는 불확실한 미래 시점을 바라보면서 일을 해낸다.

맘은 불안 불안하다. '고객들이 모두다 말을 들어주지 않고 바로 끊어 버리면 어쩌나?' 하면서 일을 시작한다.

앞자리에서 계약하는 소리가 들리고 뒷자리에서 계약을 해내는 소리가 고객과 대화하는 내귀에 간간히 들린다.

스스로를 위로한다. '나도 할수 있어. 저사람도 해내는데 나도 똑같은 사람인데 나도 해낼수 있어. 이일은 해낼 수 있는 일이야 ' 하고 맘속으로 자신을 위로한다. 계속된 고객의 거절에 부딪히면 맘이 힘을 잃고 힘을 잃어간다. 이부분을 스스로 다스리고 자신의 맘을 생동감 있게 끌고 가지 않으면 안된다.

점심시간까지 10시부터 12시30분 까지 30분의 실통화와 5분이상 콜을 하나 만들었다.

맘은 힘들다. 30분밖에 시간을 채우지 못했는데 오후에 1시 40분부터 5시 까지 실통화 시간과  5분이상 콜과 계약을 해낼것인가? 과제를 맘속에 떠안고 오후 시간의 일에 들어간다.

오후에는 밥을 먹고 앉아서 계속 모니터만 쳐다 보면서 일을 하다가 부재중 전화가 계속 되면 잠이 쏟아진다.

너무 졸려 힘들면 물 먹으러 휴게실로 가고 물도 큰컵에다 담아 일하는 곳에 두고 화장실 가서 손을 세정제에 깨끗이 씻으면 손의 깨끗함이 느껴지면서 기분이 좋아진다.그러면서 정신이 맑아진다. 일하기 최상의 상태로 컨디션이 된다.

통화를 하다가 유효콜 5분이상의 콜은 몇개 더 나왔다. 계약을 위한 시도를 했으나 고객이 더 생각해보고 결정한다 해서 다음 통화를 약속하고 계약은 해내지 못했다.

실통화는 1시간 59분을 했고 유효콜5분이상은 5개를 만들어냈다. 시간이 지날수록 나아진 모습이나 그래도 맘은 불안해하고 힘들어한다. 계약을 해내야 한다는 부담감이 맘속에 있어서 해내지 못하면 혼자 스스로 힘들어한다. 이런게 스트레스다.

같은 동기생이 계약콜을 만들어내는 모습을 볼때마다 저 사람은 잘해 내는 데 나는 왜 해내지 못할까? 하고 자괴감에 빠지기도 한다.

팀장님이 한번은 "이번 보험회사 시험에서 우리 센타에서 제일 높은 점수였다면서요?" 하고 물으니 내심리에서 '시험은 잘하면서 계약은 이리도 해내지 못하는 모습이냐' 하고 팀장님의 맘의 소리가 들리는것 같아서 나는 대답했다.

"찍었어요." 하고 약간 높은 톤으로 대답했다. 팀장님이 하는 말이 " 일을 너무 완벽하게 하려고 하지 말라고"

라고 말했다. 사실 오안내, 과장안내 안하고 법을 지키는 테두리를 지키면서 하려고 하다보니 융통성이 부족한것은 사실이다.

 이것은 공부와는 다른 일이다. 고객과 대화하면서 고객의 뜬금 없는 질문에 지혜롭게 잘 대답해야한다. 고객이 전화를 끊지 않도록 대화도 잘해야 한다.

고객이 이야기하다가 뚝 끊어버리면 일을 더이상 진행할 수가 없고 사람의 맘이라는 것이 내가 원하는 대로 움직여지지 않는다.

하루 하루 "할수 있다 하면 된다 되는 일이다 저 사람도 되면 나도 해낼수 있어" 스스로에게 말하고 노트에도 볼펜으로 적는다. 맘이 다운되려는 맘을 다잡기 위함이다.

오늘은 고객이 하는말이 " 내전화번호 어떻게 알았어요 누구세요?" 하면 큰 소리로 화내면서 말하면서 심한 소리를 하면 전화를 끊고 맘이 두근 두근하면서 위로 치솟는 스트레스를 받는다. 그 맘을 다스리면서 다음 콜을 들어가면서 내 스스로 힘들어 한다.  [이런 콜이 있었야지 "됬어요", "안해요" 이런 게 있어야 콜의 묘미가 있지 그러니까 나를 이회사에서 고용해서 일할 수 있게 하는 거지. 쉬우면 내게 돈줘가면서 일 시키겠어.] 하고 스스를 위로하면서 일한다.

심하게 말을 해서 맘을 힘들게하는 고객전화는 빨리 끊는것이 맘을 지키는 길이다.

스트레스를 잘 다스리고 이겨내지 않으면 이 일을 해내기가 어렵다. 마음도 잘 다스려야 한다. 잘 될때도 있고 안될때도 있으니까 말이다.

스트레스 이기는 방법으로 1.무언가를 열심히 배운다 그러면 스트레스에서의 맘에서 쉽게 빠져 나온다.

2.자신이 좋아하는 것을 한다

3.기쁨을 얻을 수 있는 사람과 따뜻한 말을 주고 받고 메세지를 주고 받는다.

4.사랑하는 자녀가 있다면 꼭 안아줘요. 맘이 따뜻함으로 녹아 내려요. 좋은 맘으로 전환 됩니다.

5.힘든 맘을 글로 적어 보아요.